茂石虎博客 网络营销 顾客满意度的概念,企业如何提高顾客满意度?

顾客满意度的概念,企业如何提高顾客满意度?

您是否知道客户对您的产品,服务及其在公司的整体体验感到满意吗? 如果您的回答是“否”或“我不确定”,那么您需要…

顾客满意度

您是否知道客户对您的产品,服务及其在公司的整体体验感到满意吗? 如果您的回答是“否”或“我不确定”,那么您需要采取行动并找出答案。 衡量顾客满意度可以向您显示您的业务在什么地方做对了,以及在哪些地方没有提供人们期望的服务水平。

如果您的顾客满意度较低,则应快速了解原因并寻求解决方案。另一方面,较高的顾客满意度表示客户喜欢在您的公司工作。对于大多数公司而言,这是寻求重复业务并采取措施提高顾客满意度的绝佳机会。 你知道吗?

  • 出售给现有的满意客户的概率为60-70%(而转换新客户的概率为5-20%)
  • 超过50%的美国人由于公司服务不满意而取消了计划中的交易或购买
  • 获得满意的客户体验后,有69%的人会向其他人推荐该公司,而50%的人会更频繁地使用该公司

由于它会对您的公司产生潜在的影响,因此了解您的顾客满意度以及衡量满意度的最佳方法对您至关重要。 因此,在本文中,我们将分解概念的基本定义,并研究一些最流行的方法来确定顾客的满意度。 让我们跳进去,好吗?

什么是顾客满意度?

顾客满意度是用于衡量公司成功满足客户期望的程度的指标。您可以通过进行调查来衡量客户的满意度,这些调查要求客户以五分制对客户与企业的联系或互动进行评分。用于这些调查的顾客满意度问卷通常要求人们在“高度满意”和“高度不满意”之间做出选择。

顾客满意度是什么意思?

为什么顾客满意度很重要?好吧,它可以帮助您了解如何改善客户服务。拥有出色客户服务的公司可以轻松保留并与客户互动,因为他们已经证明自己可以实现期望。 此外,顾客满意度可以帮助企业跟宗新计划前后客户感知的短期变化。如果看法发生明显变化,您将了解什么没做或什么做得很好。

什么使顾客满意度与客户忠诚度区分开?

顾客满意度着眼于客户在给定时间点上对您的产品的感觉,而客户忠诚度则是他们长期参与公司的全部内容。前者是由客户服务和品牌体验驱动的,因此您必须保持积极的体验。

如何衡量顾客满意度

现在您了解了顾客满意度是什么,让我们看看如何衡量它。以下是衡量顾客满意度的步骤。

1.设定目标

看起来很明显,但是衡量顾客满意度的第一步是制定目标。问自己:这项活动的目的是什么?我将如何处理数据?如果您正在努力,请确保有一个目标。否则,您最终将浪费时间。

例如,您可以设定一个改善客户服务质量的目标。您将从顾客满意度调查表中获得的结果将告诉您支持团队的表现。如果客户对您的团队已经有些满意,那么您可能要做的就是进行一些调整(例如,解决问题后的跟进)以实现您的目标。

2.选择顾客满意度指标

设定目标之后,请从以下顾客满意度指标之一中进行选择以评估客户的意见:顾客满意度得分(CSAT)
顾客满意度通常通过CSAT来衡量,这与我们在本博文开头介绍的1-5规模调查相同。使用此度量标准的优点是易于使用和获取结果:人们只需单击几下即可提供顾客满意度调查报告问题的答案。

要计算顾客满意度得分,首先请受访者使用1-5的顾客满意度调查问卷对问题进行评分:您对客户服务速度,我们团队的知识等]的满意度如何?等等。找到答案后,将“满意答案”的总数除以调查回答的总数,然后将值乘以100。

这意味着CSAT有助于确定满意的响应的平均分数(分数表示为百分比)。通过这种方法生成的结果不需要进行大量分析,公司可以选择跟进客户,以询问哪些因素可以提高客户满意度。

净促销员分数(NPS)

用简单的语言来说,NPS是您使用“您会建议”的顾客满意度问卷调查客户时得到的结果。通过净促销员评分,客户可以将公司的排名从1降至10,其中10位表示最高的顾客满意度,而1位表示最低。

NPS的不同之处在于,它根据客户的得分将客户分为三类。那些将您的公司评为0到6的人称为“贬低者”。贬低者是不满意的客户,很可能会停止为您提供业务。给您7或8的人是“中立人”,他们可以成为您的拥护者,也可以转向您的竞争对手。最后,回答9或10的人被归类为“促销员”。促销员被认为是忠诚的客户,他们很可能在您的公司中传播正面的口碑。

要计算净发起人得分,请从发起人的百分比中减去批评者的百分比。例如,如果有100位受访者,而您分别在0到6(拒绝者),7到8(中兴)和9到10(发起人)的范围内分别得到10、30和60个响应,则NPS为如下:

净促销员分数= 60/100 * 100 – 10/100 * 100 = 50

顾客满意指标有哪些

您可以得到的最高分是+100,而最差的分是-100。NPS越高,客户将您的业务推荐给其他人的可能兴就越大。

客户努力得分(CES)

CES遵循的路径不同于此列表上的其他顾客满意度指标。它询问客户:“您需要花多少精力来解决问题/提供服务/回答问题?” CES顾客满意度调查问卷的规模通常从1到7,1表示这非常容易并且7说这非常困难。CES越低越好。

收集响应后,您可以通过从困难响应的百分比中减去容易响应的百分比来计算平均CES。CES越高,客户越容易完成特定任务。

顾客满意度的定义是什么

3.创建顾客满意度调查表

顾客满意度调查报告是用于收集与上述指标有关的信息的便捷工具。您可以使用Google Forms或SurveyMonkey在几分钟内创建美观的调查。这两个工具都允许您拖放各种元素,并需要设置多项选择答案。 此外,还有多种预制模板可供选择,其中一些已经基于顾客满意度指标。例如,SurveyMonkey提供了“净发起人得分”模板。NPS的顾客满意度调查问卷样本如下所示:

顾客满意度分析报告

随意应用您选择的模板来设置顾客满意度调查的设计。

此外,请记住,提出过多问题可能会降低您的回复率。SurveyMonkey的研究表明,受访者可能会放弃一项耗时7至8分钟才能完成的调查。因此,无论您打算进行哪种调查,都应争取最多五分钟的回答时间和十个问题。

4.把握时机

顾客满意度调查的时机是关键。理想情况下,应在与支持团队互动后立即发送或在24小时内发送,以使对话在您的客户记忆中保持新鲜。否则,他们可能会忘记自己的感受。

另一方面,与产品或服务相关的调查应在购买后的某个时间发送。这是因为消费者需要一段时间才能熟悉商品或服务。虽然时间因公司而异,但是一个好的经验法则是在购买后至少三天发送调查。

5.分析数据并提出解决方案

除非您可以使用收集的数据来提取相关的见解,否则收集到的数据将无济于事。因此,一旦获得了大量的答复,请查看数据中的模式并得出结论。

例如,对CSAT调查的答复可能有助于揭示客户旅程中某个阶段的瓶颈。如果客户在购买产品后才表现出较低的满意度,则可能表明他们的转化途径需要重新设计。

同样,对CES调查的回应可能表明您的客户服务中存在问题。如果客户工作评分较低,则应采取诸如减少响应时间,为客户服务团队提供培训以及实施便利的支持渠道(例如在公司网站上进行实时聊天)之类的步骤。此外,您可以直接与特定受访者联系,感谢他们的反馈,对于给您带来的不便深表歉意。当您深入研究数据时,可能型是无限的。

如何提高顾客满意度

尽管顾客满意度相对容易衡量和分析,但创新和满足当今客户的高期望却要困难得多。因此,与其将您的希望寄托在自动生日提醒上,不如考虑采取以下行动步骤来提高客户满意度。

1.提供自助资源

在制定客户服务策略时,公司通常会忽略最便宜的支持渠道:以FAQ,教程和知识库等形式提供的自助资源。根据研究,有89%的消费者期望企业拥有一个网上自助服务门户以提供客户支持。因此,创建使客户有能力成为产品或服务的更多知识和更好的用户的材料是一个好主意。

例如,耐克(Nike)提供了一个“常见问题解答(FAQ)”页面,以告知消费者有关Apple Watch Nike不同变体之间的区别:

耐克(Nike)

考虑建立自助资源,使消费者可以轻松找到其查询的答案。这可能包括结构型常见问题解答,YouTu教程等。

2.创建全渠道体验

采用全渠道方法对于在令人难以置信的多渠道环境中提升顾客的满意度至关重要。做到这一点的最佳方法之一是使用您客户的数据(例如他们的电子邮件和电话号码)为他们提供跨各个接触点的无缝体验。例如,可以通过电子邮件或继续在Twitter上开始的对话,并在所有平台之间保留所有相关上下文。

全渠道使用还意味着与您的销售和营销团队共享有关客户行为和购买历史的信息。这将帮助他们提供量身定制的建议,例如基于客户过去购买方式的特别优惠。

3.把客户放在第一位

切勿让问题或问题超越客户及其重要型的需求。如果产品出现故障或服务管理不善,请不要怪罪您的客户,也不要暗示他们以错误的方式使用您的产品。相反,请尝试满足他们的需求,并记住永远是对的才是客户。

例如,塔可钟(Taco Bell)告诉阿拉斯加伯特利(Bethel)的6000多居民,他们将在当地开设第一家塔可钟餐厅连锁店。但是,这是一次精心策划的恶作剧,使人们感到困惑和失望。为了纠正这种情况,该品牌实施了突如其来的营销策略,将一辆卡车空运了10,000块炸玉米饼。对于Bethel的居民来说,这是一个令人赞叹的时刻,并证明了客户对公司至关重要。

因此,可以肯定地说,值得付出更多的努力,让客户不仅对收到的解决方案感到满意而且感到高兴,这是值得的。

结论

衡量顾客满意度是所有企业的前进方向。 但是,不要忘记努力背后的总体目标。可以提高客户响应率的时机是获得一流调查结果的关键因素。 请记住,尽一切可能使(和保持)您当前和未来的顾客满意提升是增加公司盈利能力的最佳方法。

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作者: 茂石虎

茂石虎(www.maoshihu.com)互联网从业20年,行业领导者,擅长SEO、网络营销、视频营销、内容营销等。

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