茂石虎博客 网络营销 什么是客户关系管理的关键要素?建立更牢固的客户关系的10个技巧!

什么是客户关系管理的关键要素?建立更牢固的客户关系的10个技巧!

您将多少精力放在与客户建立牢固的关系上?您的业​​务成功(尤其是如果您是B2B公司)在很大程度上取决于您与客户…

客户关系

您将多少精力放在与客户建立牢固的关系上?您的业​​务成功(尤其是如果您是B2B公司)在很大程度上取决于您与客户建立的关系类型。当您是小型公司时,或者您的公司仍处于起步阶段并且没有建立足够强大的声誉时,这一点尤其重要。

建立牢固的客户关系是您业务成功的关键因素,有很多原因。吸引新客户的成本是保留现有客户所需成本的6到7倍。麦肯锡公司的另一篇文章指出,客户的购买决定中有70%是基于客户对公司的对待方式,这是客户关系管理的关键因素。

最后,另一项研究表明,72%的客户会告诉其他人他们在贵公司的积极经历。这意味着,如果您专注于与客户建立牢固的关系,则可以轻松地将其转变为品牌形象大使。从表面上看,建立牢固的客户关系似乎很简单,但实际上,这是一项艰巨的任务,需要时间,精力,决心和技巧。良好的客户关系不仅仅是简单地为公司提供客户所需的产品。

良好的客户关系是要让您的客户觉得您的公司是致力于客户成功的合作伙伴,而不只是成为服务提供商。他们旨在培养对客户的信任,并使他们知道您关心他们,并准备好并愿意倾听他们的声音。他们还依赖于信任,开放式沟通,积极协作,相互关心,长远眼光和信守承诺等品质。
客户关系管理
与客户建立牢固的关系可能会花费您大量的时间和精力,但好处是巨大的。这样的客户将通过更大更好的项目,增加的业务,更多的联系以及最重要的是正面的口碑广告来奖励您。因此,问题是,您如何精确地建立和维持牢固的客户关系管理系统?下面,让我们看看10个技巧,这些技巧将帮助您增强与客户之间的关系。

1.真正了解您的客户及其工作方式

如果您是体育迷,您可能会知道球队如何为比赛做准备。教练和他们的战术团队观看对手的几场先前比赛,并试图了解对手的打法,优势和劣势,最佳球员,最弱势球员,心态等等。有了这些信息,教练就可以提出一个比赛计划,使他们有最大的机会击败对手。

尽管您的客户更多是合作伙伴而不是对手,但在与新客户合作时应采用相同的准备。一旦达到考虑与某个客户合作的地步,就开始对公司进行彻底的研究。他们的主要产品或服务是什么?他们的使命和愿景是什么?他们最近在从事哪些项目,目前正在从事哪些项目?如果他们决定与您的公司合作,他们的期望是什么?

进行此类研究并了解与客户有关的一切,会带来很多好处。首先,它会给您与客户的第一次互动带来信心和热情,并让您产生良好的第一印象,这对于与客户建立良好的关系至关重要。进行此类研究还可以使您以他们自己的语言与客户交谈。这向客户表明您了解他们的目的和需求。这也使客户确信您可以真正满足他们的需求,这也是与客户建立牢固关系的关键部分。

2.经常联系

我希望您考虑一些与您非常亲密的人,例如您的父母或孩子,一个非常亲密的朋友或您的重要其他人。你们多久沟通一次?都知道,这是维持你们彼此之间牢固联系的一部分。建立牢固的客户关系时同样适用。每当您在处理客户的项目时,都要养成每隔几天或至少每周一次与他们进行联系的习惯。在交流过程中,向客户提供有关其项目进展的最新信息,询问您可能需要澄清的问题,分享遇到的挑战或痛点,并要求客户分享任何信息,疑虑,或有助于您交付项目的反馈。

3.寻求反馈

大多数公司仅在完成客户项目后才要求客户提供反馈。但是,如果您的目的是与客户建立牢固的关系,则应在项目过程中不断寻求反馈,并不断尝试找出如何改进项目的方法。例如,假设您正在为客户开发一个网站,并且已经确定了客户的目标并定义了项目范围。您可以等到每个里程碑之后再请求他们的反馈,而不必等到您完成整个项目来征求客户的反馈。

通过定期要求客户的反馈,可以潜意识地让他们知道您关心其意见和项目的成功。这也增加了交付客户会非常满意的东西的可能性。但是,要使该策略生效,您需要记住一些事情。首先,您应该向客户明确表明您愿意接受各种反馈,并鼓励分享他们的任何反馈。其次,您不应该只是为了寻求反馈。

客户应共享任何反馈。如果您认为客户的建议不切实际或没有意义,请不要仅仅忽略客户的反馈。相反,与他们进行专业交谈,让他们知道为什么他们的建议可能行不通。这样做会使客户感到尊重他们的意见,这是与客户建立牢固关系的重要因素。

4.实现客户的期望

与客户建立牢固关系的一个关键部分是设定期望,然后兑现这些期望。如果您不断错过最后期限,交付低于标准的结果等,则无法与客户建立牢固的关系。为此,您应该做的第一件事是与客户进行对话,并就如何交付他们的项目,何时交付,如何在交付过程中与客户沟通等问题设定明确而现实的期望等等。

在这里,您需要对业务的功能和局限性保持诚实,以免最终放弃无法交付的承诺。一旦做到这一点,您就应该尽其所能,不仅要满足客户的期望,而且要实际超越它们。如果这样做,则可以建立客户对公司的信心,并且可以打赌,只要他们有其他项目,他们就会一直在寻找您。

5.保持对客户负责

我之前提到过,好的客户就像合作伙伴。当您与某人建立伙伴关系时,您并不是唯一投入全部精力的人。伙伴关系中的每个人都有他们需要实现的一整套期望。这适用于您的客户。一旦向客户明确了他们对您的期望,您也应该明确说明对客户的期望。客户是否需要满足一些最后期限?客户什么时候可以与您联系?项目中是否有一些由客户负责的任务?确保以书面形式提出这些期望。

在为客户创造期望之后,不要就此止步。您还需要使客户对交易结束负责。如果他们未能按时完成交易,请与他们联系,并让他们知道他们的不合规行为阻碍了该项目。现在,我知道许多人可能会感到胆怯,要与客户面对面,要求他们对项目的一部分负责,但是这样做可以向客户表明,您关心项目,您处于控制之中并且充满信心。它还减少了项目中出现问题的可能性,并使客户更加尊重您。请记住,尊重是建立牢固关系的基础之一。

6.发挥您的作用成为专家

要建立牢固的客户关系,您需要让客户信任您。赢得客户信任的最好方法之一是将自己描绘成一位非常有资质和自信的专家。许多人认为将自己描绘成专家就是确保您对客户的承诺兑现。尽管这将有助于您将自己塑造成专家,但这只是等式的一部分。

您还需要向客户证明您对行业有深刻的了解,并且这种知识会影响您完成工作的方式。展示您的专业知识的一种方法是愿意充当可靠的资源,供客户学习有关您的行业的知识。在您和客户之间建立开放性政策,并鼓励他们在与您的行业有关的任何问题上随时与您联系。当他们这样做时,您应该继续前进,并向客户提供知识丰富且深刻的见解的答案。另外,您应该不时地做些事情来帮助客户了解您的行业。为此,您可以推荐他们可能想参加的行业活动,通过链接发送他们可能会感兴趣的行业相关文章,等等。

拥护您作为专家的角色的一部分还涉及分享您诚实的专家意见,即使在这样做可能对您不利的情况下,或者在这样做可能意味着告诉客户他们不想听的事情时。例如,如果客户想要的解决方案价格更高,但您认为成本更低的解决方案实际上会更有效,那么与客户分享您的意见将使它们成为现实。则会更信任您的意见。同样,如果您觉得自己无法兑现客户的期望,让他们知道并推荐可以为他们做的人也将建立更多的信任。这样做向客户表明,您最关心的是项目的成功,而不仅仅是以客户的利益为代价。

7.进行交流

沟通是建立关系的一个非常重要的方面。没有适当的沟通,就不可能与任何人建立牢固的关系。与客户建立牢固的关系时,请牢记一些沟通技巧。首先,如果可能的话,您应该倾向于提供个人风格的交流,例如面对面或电话交谈。

与您仅通过电子邮件进行交互的人相比,与您面对面交谈的人建立牢固的联系要容易得多。就是说,我知道不可能一直进行面对面或电话交谈,因此,您还需要知道如何有效地与客户交流。在编写电子邮件时,请确保您的电子邮件清晰明了。

当您要说的内容可以在一个段落中传达时,没人希望阅读10段落的电子邮件。此外,您所有的电子邮件都应该有一个号召性用语,以便阅读完毕后,收件人可以清楚地了解期望的结果。您还需要确保您的电子邮件没有任何拼写和语法错误。这样的小错误会使您看起来不专业,从而损害您与客户建立牢固关系的能力。

最后,建议您在每次面对面或电话交谈时都留一封电子邮件,其中强调您讨论的内容和决定的内容。这有两件事:首先,它为讨论的所有内容提供了记录,并确保每个人都清楚需要做什么。其次,它使您和客户都承担责任。

8.对您的过失负责

在理想的世界中,一切都将完美完成,客户的每个期望都将得到满足,而不会遇到任何挑战。但是,我们并不生活在理想的世界中,因此不可避免会发生错误。您如何处理这些错误将极大地影响您与客户建立牢固关系的能力。

当您发现发生了错误时,您应该做的第一件事就是与客户联系。让他们知道发生了什么,如果是您的错,请向客户道歉。不要害怕为错误负责。从那里,告诉客户您正在做什么以纠正错误,以及这些解决方案将如何影响项目的整体交付。从那里开始,将所有精力都放在实现这些解决方案上。

例如,假设您正在为客户进行建筑项目,但是公司内部的采购人员购买了错误的材料,这会对预算和交货时间产生负面影响。一旦发现错误已完成,就可以与客户联系并说出类似以下内容:

“我想为您提供项目进展的最新信息。内部存在沟通不畅的问题,结果,我们的采购团队为室内饰面采购了错误的材料。我们确实意识到该错误将对项目产生负面影响,我们对此深表歉意。我们已经订购了正确的材料,并且将承担已经订购的错误材料的费用。我们还采取了行动,以确保不会再次发生这种情况。但是,由于要交付正确的材料会花费一些时间,我们希望让您知道,该项目的完成将推迟一周。”

即使您犯了一个令人遗憾的错误,主动将其传达给您的客户,让他们知道这将如何影响项目,并表明您已准备好承担因错误而产生的成本,这会使客户尊重您专业精神,并会增进您与他们之间的关系。

9.最好的方式对待每个客户

很多时候,您可能会想像对待客户的方式有所不同,具体取决于他们与您开展业务的性质或为公司带来的收入额。但是,如果您想与客户建立牢固的关系,即使他们没有给公司带来太多的钱,也应该以最好的方式对待他们。

请记住,口碑非常有力。您对待不好的小客户可能与您的另一个大客户有联系,如果有消息说您对待不好的小客户,那么即使您的大客户也会认为您是在自欺欺人。实际上,对您的任何客户都不好对待是没有意义的。即使客户没有给您带来很多钱,他们最终也可能会向您推荐大客户,这取决于您如何对待他们。或者,今天的小公司可能会成长为明天的大公司,而他们的持续业务将取决于您如何对待他们以及今天与他们建立的关系。

10.关心客户的私事

即使客户雇用您来为他们完成一些工作,但在与他们进行互动时,不要只做生意。如果您想与他们建立牢固而持久的关系,则需要表明您对他们的关心是个人的,而不仅仅是作为拥有丰厚支票簿的客户。通过专注于客户个人的小细节,与他们建立个人关系。

例如,在安定下来之前,可以向客户询问他们的周末或子女。如果客户已通知您他们要去旅行,请记住问一下旅行情况。如果客户最近收到了促销,请记住祝贺他们。如此小的举动将向客户表明,除了他们带给您公司的钱以外,您还关心他们,这肯定会加强你们两个之间的关系。

结论

如果您想建立成功的企业,那么专注于建立牢固的客户关系绝对重要。牢固的客户关系会带来诸如更大更好的项目,增加的业务,更多的联系以及正面的口碑广告之类的好处。建立牢固的客户关系需要花费大量的精力,时间,承诺和技巧,但本文中分享的提示将使您走上正确的道路,并确保您的客户长期存在。

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作者: 茂石虎

茂石虎(www.maoshihu.com)互联网从业20年,行业领导者,擅长SEO、网络营销、视频营销、内容营销等。

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