茂石虎博客 电子商务 全渠道电子商务战略:完美客户体验的三步计划

全渠道电子商务战略:完美客户体验的三步计划

创建无缝的客户体验是产生经常性销售的关键。使每个接触点和每个用户体验完美无瑕。首先,他们登陆您的网站。接下来,…

客户体验

创建无缝的客户体验是产生经常性销售的关键。使每个接触点和每个用户体验完美无瑕。首先,他们登陆您的网站。接下来,他们在商店购物。最后,查看移动应用程序。全渠道战略有能力为消费者创造难忘的持久体验。而且体验越好,您获得更高终身价值的客户的机会就越大。但说起来容易做起来难。

Omnichannel是一种难以实施的新型战略。大多数情况下,它会与多渠道混淆,这是一种截然不同的策略。值得庆幸的是,有一些公司已经在全渠道电子商务中领先。

今天我们将深入研究这些策略并分析如何复制它们。以下是使用全渠道策略创建完美客户体验的三个想法。

这是一个完美的全渠道电子商务战略

那么,完美的全渠道战略是什么样的呢?什么是omnichannel?让我们深入了解一些基本定义,让您更熟悉正在发生的成功的全渠道体验。

根据BigCommerce定义,全渠道战略专注于为任何给定接触点的客户设计一致的,集成的用户体验。这与传统的多渠道方法有很大不同,在传统的多渠道方法中,您将各个渠道优化为自己的实体。相反,您希望每个接触点都是用户体验中的全面步骤。

例如,亚马逊最近收购了Whole Foods,这是对全渠道改造的完美展示, 以创造一个深度联系的客户之旅。

Square在他们自己的定义中总结了这一关键区别:

“在人们浏览和购买的渠道上与人们会面,无论是在实体店,网上商店还是在社交媒体上,以及在这些渠道之间连接点。”

在这些平台之间连接点是成功的全渠道战略的关键因素。

例如,有人可以在您的实体店购物,使用店内平板电脑查看设计风格,将这些产品添加到购物车并在家购买吗?

当每个接触点能够提供连接的客户体验时,全渠道策略就会成功。您的最终目标不应该是将销售推向一个平台。无论用户使用什么接触点,它都应该专注于能够推动销售。

话虽如此,完美的全渠道策略是什么样的?我最喜欢的全渠道成功案例​​之一就是迪士尼。

迪士尼

迪士尼是全能世界的闪亮之星。他们几乎完善了用户体验,从始至终都是无缝的。在过去,您只需在公园买票并享受体验。现在,您提前在网上购买门票。接下来,您下载移动应用程序以规划计划,使用工具并准备旅行。当您身处公园时,您可以使用该应用程序在实时互动地图上查找迪士尼角色。您可以使用它来查看您最喜爱的游乐设施的等待时间。然后你去公园的一家商店用米奇拍照。稍后您回到家中并将其下载到桌面上。

关键在于每个接触点都是深度连接的。

用户可以随时随地购买产品,这一切都可以延续到下一次体验。它不仅仅是在不同渠道上存在。相反,它们是它们之间的主动连接,每个接触点都改善了用户体验。

正如谷歌所说,全渠道策略在专注于让客户在任何渠道进行转换时都能获得成功。

Brian Solis 也谈到了这一点,他说经验变得比产品更重要。

迪士尼是基于用户体验的全渠道战略的主要例子。

以下是使用全渠道策略创建完美客户体验的一些想法。

1.让每个接触点成为购物天堂

成功实现客户体验的全渠道战略的最常见方面之一是使每个接触点都可以购买。

有了迪士尼,您可以随时随地购买:

主题公园,迪士尼商店,移动应用程序,网络。

最好的全渠道策略知道每个渠道的销售额都很大。值得庆幸的是,通过社交媒体的更新,您可以将每个频道设为购物目的地。即使不花钱也可以做到。

要开始使用,请查看您的业务最活跃的现有渠道。你有各种社交媒体平台吗?

如果您使用Pinterest和Facebk等平台,您可以在每个平台上启用网上销售,以实现无缝的客户旅程。

例如,假设你在卖背包。人们很可能会检查你的社交媒体。他们会找到你的Facebk页面并浏览你的照片。接下来,他们将前往Pinterest获得一些风格的想法。但后来他们感到厌倦和无聊。他们没有任何地方可以转换,也没有最终回到您的网站。

这是一个非常常见的场景,可以通过将每个频道变成购物天堂来解决。

Facebk和Pinterest都有很大的平均订单价值  :

Facebk和Pinterest

这意味着它们是实现网上购物的绝佳平台。首先,您可以 在Pinterest上启用购买的程序。可购买的程序是全渠道电子商务的一大进步。当您前往Pinterest并探索产品创意时,您可以直接在Pinterest网站中看到哪些是可以买到的:

Pinterest网站

点击任何结果将拉出产品并允许您将其添加到您的包中。

您甚至可以直接在Pinterest上查看以获得无缝体验:

现在,用户不必浏览Pinterest,只能一遍又一遍地搜索您网站上的实际产品。相反,他们将直接在Pinterest上找到完美集成的客户旅程。

现在,您可以使用Shopify,BigCommerce和Salesforce设置这些功能:

Shopify

每个都有自己的设置指南,您可以在上面访问。在设置可购买的程序时,请务必在Pinterest功能上启用结帐。如果您想为客户提供真正的全渠道客户旅程,这是关键。

减少摩擦和步骤可以帮助您提供无缝体验并推动更多转化。你也可以在Facebk上做同样的事情。只需前往Facebk上的商家页面,然后到“编辑页面”下的设置页面:

Facebk

在此处,请确保您的网页上已启用网上商店:

网上商店

接下来,确保启用“在Facebk上签出”以提供全渠道所需的深度集成:

谷歌的研究发现,在全渠道战略和完善客户旅程方面,有一个关键因素:使每个接触点都可以购买。允许任何平台转换。

2.利用移动应用程序的强大功能

在全球的互联网使用方面,移动已经超越了台式机。

移动应用

最重要的是,到2020年,全球移动应用市场预计将增长270%,达到1,890亿美元。

可以肯定地说,有越来越多的人使用和享受移动体验。移动应用程序在我们每天与世界互动方面发挥着重要作用。无论是社交媒体应用还是特定品牌应用,我们都会使用它们。一些最好的公司正在使用它们来完善客户旅程并增强其全渠道电子商务战略。

例如,Crate和Barrel正在通过移动应用程序彻底改变其全渠道战略。

现在,您可以使用移动设备扫描商店中的礼品注册表项:

这些礼物然后直接导入您的网上帐户。朋友和家人也可以使用该帐户,在网上购买或在商店购物。

用户体验从未如此好过。每个接触点都相互连接,以创建从店内注册表到移动应用程序扫描和最终购买的无缝旅程。星巴克还凭借其移动应用程序在全渠道领域占据主导地位,允许用户收集明星产品进行实体店内购买。

客户之旅现在完美无瑕,允许用户将钱添加回他们的移动应用程序并在商店中使用,看到这些购买的直接奖励。

现在,即使星巴克不访问实体店,也可以产生销售并建立高终值客户。

如果您想创造更好的客户体验,移动应用程序正在成为面包和黄油。

使用像BuildFire这样的工具 可以帮助您为您的电子商务业务创建移动应用程序,而不会破坏银行。

另外,您无需了解任何编码即可开始使用。

如果您决定开发应用,请务必使用以下关键因素:

  1. 您的应用程序需要与您的业务集成。即,它必须是一个购物接触点。
  2. 您的应用程序应该用于进一步改善用户旅程,而不仅仅是销售。在应用程序中提供有价值的内容和经验。
  3. 移动应用程序在网络世界占主导地位。
  4. 全渠道电子商务就是在任何地方吸引用户。
  5. 考虑开发一个应用程序,以帮助提升您的企业的客户体验和购买过程。

3.存在于多个市场

BigCommerce将全渠道战略定义为在多个渠道上销售,无论消费者在哪里花时间。如果我们知道一件事,就是这样:亚马逊就是这个地方。

根据Statista的数据,亚马逊2016年的净销售额为1360亿美元。最重要的是,它们是2016年最受欢迎的网上商店。亚马逊

亚马逊只是主导电子商务市场:

 

但这不是全部:

据CNBC报道,大约55%的消费者在亚马逊上开始他们的网上购物之旅。超过一半的用户放弃了亚马逊的传统搜索引擎。

为什么?

因为亚马逊几乎可以承载任何你想象的东西,并且允许你查看相关产品。但更重要的是,这些数据对于符合客户旅程的全渠道战略至关重要。知道大多数人都在亚马逊上开始他们的客户旅程,这应该是一个信号:

需要出现在该频道上。

全渠道电子商务的整个目标是在您的客户所在的任何地方集成。这包括像亚马逊这样的第三方市场。特别是考虑到有多少消费者使用它来开始他们的旅程。卖家也在亚马逊上取得了巨大的成功。

一位卖家发现了一项策略, 即在平台上花费的每一小时的销售额达到5,000美元。只需将您的产品放在亚马逊上,您就有更多机会推动销售并提高品牌知名度。

仅凭品牌知名度将有助于为您的网站带来更多流量,从而为客户带来全方位的旅程。要开始在亚马逊上销售,请按照其设置流程进行操作,该流程将与您当前的运输和订购流程集成。

创造一个伟大的客户旅程就是在每个经验点都能吸引客户。用户并不总是在第一次访问时购买。大部分首次访问都直接在亚马逊上进行。务必将您的品牌和产品放在用户面前,让您的客户旅程完整。

现在轮到你了

全渠道电子商务具有巨大的潜力。用户在每个接触点都渴望更好的线上和离线体验。购买应该是用户以我们从未想象过的方式与品牌互动的过程。实施这三种全渠道策略,为您的客户提供他们想要的体验。

通过让每个接触点成为购物天堂,追随迪士尼,Crate和Barrel等主要品牌的脚步。利用移动应用程序的强大功能,为用户提供从实体到网上购买的无缝体验。

确保您的产品存在于任何购物目的地。亚马逊等市场占据了网上线零售业的主导地位,完美的客户旅程通常涉及亚马逊搜索。

现在轮到你了。将所有这些结合在一起,为您的用户提供集成的完美客户体验吧!

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作者: 茂石虎

茂石虎(www.maoshihu.com)互联网从业20年,行业领导者,擅长SEO、网络营销、视频营销、内容营销等。

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