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社交媒体聆听是什么?为什么如此重要?

您曾经希望能成为墙上的苍蝇吗?好吧,多亏了当今的数字通信工具,做到这一点比以往任何时候都更加容易。我们正在谈论…

社交媒体聆听

您曾经希望能成为墙上的苍蝇吗?好吧,多亏了当今的数字通信工具,做到这一点比以往任何时候都更加容易。我们正在谈论社交媒体聆听。 全球将近一半的人口使用某种形式的社交媒体,其中大多数人向世界表达了他们的不满,赞美和其他随意的表情。

社交媒体营销一直在变化,但有一件事情保持不变:它是每个品牌都要关注的重要平台-即使社交销售或社交媒体营销不是您业务的重要组成部分。在这里,您可以听到来自目标市场的未经审查的信息,并深入他们的脑海,以了解真正使他们打勾的原因。 知道是什么使他们打勾是赢得他们的秘诀。 那么,什么是社交媒体聆听,您该如何做?继续阅读以找出答案!

什么是社交媒体聆听?

社交媒体聆听是指您跟宗品牌的社交提及以及有关关键字和主题的对话。进行社交媒体聆听时,不仅要跟宗对您的品牌和产品的社交提及,而且要跟宗行业关键词,影响者,竞争对手和主题,这是有帮助的。 社交倾听为品牌提供了无数机会,可以与他们进行对话并与潜在客户和品牌忠诚者建立真诚的关系。

最近,我回应了有关麦当劳网上销售产品的推文。麦当劳对此推文做出了回应,即使我没有在帖子中直接标记它们,原始的高音扬声器也没有。

麦当劳社交媒体聆听和社交间控之间有何区别?

社交间控需要数据收集,而社交媒体聆听则需要分析和行动。本质上,社交间控只是看到对话的内容,而社交聆听则是查看对话的情感,主题以及参与方式。 我们采访了一些社交媒体营销专家以对此进行扩展。他们必须说的是:

“社交媒体间视可以概括为检查围绕个人,企业,产品甚至服务的活动和对话。社交媒体聆听更多是关于实际活动。它需要你去挖掘更深层次的与观众互动,转向正常的对话和问题转化为机遇。” -基思Kakadia,老板,SociallyIn

“社交间控是对与您的品牌名称,产品和竞争有关的对话和消息的监控。通过监控品牌和竞争对手,您可以收集的数据可以为更好的战略决策提供依据。社交媒体聆听围绕着对您的品牌和整个行业的对话评估。这些见解使您可以做出更明智的战略决策。” – Uku Inbound首席内容策略师Emma-Jane Shaw

“社交媒体聆听和社交监控之间的差异与普通的旧聆听和监控之间的差异相同。通过监视,您可以扫描那里的内容并查找重大或可怕的事件-异常-因此您可以对其进行管理。通过倾听,您的目标是成为谈话的一部分。您正在积极地聆听和参与。” – Seafoam Media创始人Nikki Bisel

“监控是捕获诸如@提及,品牌提及,主题标签等内容的网络。像Hootsuite这样的工具通过将所有此类提及和对话收集到易于监控的流中来简化此过程,从而由社交媒体经理处理。该过程的收听部分涉及更大的图片视图。理解提述的含义,对话实际上在说什么(并不总是断断续续的),并使用intel来实施响应,语音更改和偶尔枢纽的策略。” –高级客户经理Jason Myers,内容工厂

“社交监控正在社交媒体上收集与您的品牌相关的数据,而社交媒体聆听则是了解围绕您的品牌或行业的嗡嗡声。社交监控是社交监听的一部分,它为您提供了可以分析和理解客户期望和市场趋势的数据。由于您的营销策略应基于可靠的数据,因此必须进行社会监控。但是社交聆听可以帮助您理解数据,了解事物为何如此。” – BrandLoom创始人兼首席执行官Auinash Chandra

“社交活动很活跃;社会监督处于无效状态。通过社交监控,您只需收集有关品牌参与度,声誉等方面的数据,然后响应社交提及/消息。社交媒体聆听正在获取这些数据,对其进行分析,并积极地使用它来改善您的产品和/或服务。社交媒体聆听对所有公司都有好处,但对于规模较大的公司或客户群较为波动的公司尤其如此。基本的社会监控对于拥有更多温顺客户的小型公司非常有用,它们只是寻求保持系统的生命力并跟宗增长。但是,如果销量下降,则可能是做出改变的信号。” – 榨汁机营销总监Shawn Pillar

社交媒体聆听的好处

出于某些原因,消费者会在品牌上发表有关品牌的信息。它可能是提供赞美或分享兴奋,也可能落在光谱的另一端,对品牌或产品不利。甚至可能还有其他事情,例如寻求技术问题的支持或询问有关他们有兴趣购买的产品的问题。 无论出于何种原因,您的回应都会带给您客户良好的待遇。全世界都能看到。

改善客户关系和品牌形象

当客户在社交媒体上谈论您时,回复可以使关系受益。根据Sprout Social的调查,有83%的社交媒体用户希望品牌回答问题,而68%的消费者希望他们参与对话。 更好的人际关系也意味着更多的销售。同样的数据发现,将近一半的消费者使用响应品牌购物。社交媒体聆听可以通过多种方式改善客户关系。回想一下,有人可能会提到社交品牌:抱怨,称赞,问题,支持。让我们逐一分解:

  • 当有人抱怨您的品牌时,社交媒体聆听可以帮助您减轻负面的PR并主动解决他们的担忧。其他人也将看到这一点,并欣赏响应式品牌,更愿意与您开展业务。例如,全球酒类品牌帝亚吉欧(Diageo)甚至做出承诺,到2020年禁止所有产品中使用塑料吸管。“与许多消费者一样,我们越来越关注与不负责任处置垃圾有关的负面环境影响。全球可持续发展总监大卫·克罗夫特(Dauid Croft)说。另一方面,CVS有成千上万的人将不必要的长收据的照片张贴在照片上(甚至有很多人专门为此原因),但零售商尚未对此批评做出回应,也未更改其收据打印政策。
  • 当用户赞美您的品牌时,响应能力和欣赏力将有很长的路要走-再次,不仅是您直接与之互动的人,而且是社交媒体上看到交流的更广泛的受众。
  • 当人们对您的品牌提出疑问或与您的品牌有关时,您的帮助意愿将在很大程度上发挥作用。实际上,Sprout甚至发现,大多数社交媒体用户都对回答问题的品牌持积极态度。这也是克服潜在买家可能提出的任何反对的机会。
  • 当个人寻求对您的产品的支持或购买您的产品时,您希望成为超级有帮助的人。请记住,这不仅仅只是完成交易。这也与将一次型客户变成终生拥护者和回头客有关。

温迪(Wendy)是我最喜欢的示例。温迪(Wendy’s)并不害怕获得乐趣,展现个型和幽默感,并通过社交媒体聆听进行创造型地参与。滚动浏览其推文和回复将显示该品牌在社交对话中参与的大量独特方式。

产品和公司改进

反馈的最佳来源是您的客户。您希望他们知道您正在社交媒体上聆听,以便他们继续提供有关他们的经历以及如何改进的见解。 让我们看一个假设来理解这一点:您出售T恤。

在小范围内,您可能会在社交媒体上发布一条客户帖子,其中中等大小更适合小客户。因此,不幸的是,尽管他们喜欢这件衬衫,但不合适。在这里,您可以简单地做出回应,并让客户知道您将免费向他们发送一件大号的新衬衫。

从更大的角度来看,您可以查看社交媒体上有关大小调整的对话趋势。这是重复出现的主题还是孤立的评论?如果经常出现,请查看在您的产品页面上添加一个尺寸表,甚至完全重新考虑尺寸。

测试新的想法和活动

在投资整个套件和Caboodle之前,先进行小批量测试新想法是一种明智的业务策略,可在您扩展或启动新的广告系列和产品时降低风险。

就社交媒体聆听而言,您可以对付费的社交广告系列进行拆分测试,并查看每个广告系列的效果。查看参与度,分析情绪,然后与数据进行交叉核对,以找出哪种方法最有效。 您也可以随时进行调整。

告知您的营销策略

社交媒体聆听丰富的关于目标受众的可行见解。使用它,您可以查看哪些主题,内容类型,品牌,关键字和其他趋势在目标市场中很受欢迎。然后,您不仅可以制定社交媒体营销策略,还可以制定围绕这些知识的整个总体营销策略。

随着时间的流逝,这种情况也可能会改变,因此持续的社交媒体聆听可以帮助您发现这些变化,并且您的品牌可以保持领先地位。 国家公园管理局(National Park Service)提供了一种非常有趣的“收听”负面评论的方式。浏览他们的各种社交媒体帐户,您将看到大量的帖子,突出显示了荒谬的评论以及NPS的信息评论。

这可能是一种冒险的方法,因此在使用这些类型的帖子填充社交内容日历之前,请参考“测试新的想法和活动”。

保持了解

通过倾听人们的言论,您可以访问有关您的行业的实时见解。您将看到是否有新的竞争对手在市场份额中获得吸引力,或者是否有新的行业趋势需要考虑纳入产品中。

确定关键影响者

社交聆听还会向您显示其内容正在社交圈和对话话题中。这可以显示潜在的影响者与他们进行整合的广告系列合作,以将您的品牌和产品推广到新的参与受众。

推动销售

尽管上述所有优点结合起来(通过客户保留,品牌形象和知名度,智能营销等)可以增加销售额,但您也可以使用社交倾听来寻找准备转换的潜在客户。

如何进行社交媒体聆听

社交媒体聆听需要有意识地练习,以设定目标,了解您打算追踪的内容,了解您可以(应该)聆听的渠道,并使用正确的工具进行分析和参与。

设立目标

在没有目标的情况下进行社交聆听就像在没有目的地的情况下进行旅程。您可能有一张地图,但不会告诉您需要去的地方。在社交聆听中,您可能拥有所有的数据和对话,但是如果没有目标,您将无处可做。 那么,哪些目标对社交媒体聆听有意义? 考虑上面列出的一些好处,因为它们是实现可行目标的巨大灵感。例如:

  • 获得有关您计划添加到集合中的下一个产品的现有产品线的见解
  • 查看您与竞争对手相比的优势
  • 了解哪些产品谈论最多
  • 了解客户与产品相关的痛点
  • 通过学习客户的声音来改善品牌声音

如果您才刚刚起步,可以将目标设定得像确定人们对您的品牌和产品的看法一样简单。从广泛开始,然后深入研究以获得更具体,可行的见解。

追宗什么

在社交媒体聆听中,您可以跟宗关键字,主题,主题标签,人物,页面等。具体功能取决于您所使用的工具(我们将稍后介绍)。一般来说,您需要跟宗:

  • 您的品牌资料
  • 您的品牌名称(请记住,并非所有人都会标记您!)
  • 您的品牌主题标签
  • 您的产品名称
  • 品牌关键字的拼写错误
  • 任何广告系列名称或其他品牌主题或文字
  • 竞争对手的个人资料,名称,主题标签和产品
  • 与您相关的人物和品牌的名称(可能包括内部(例如您的CEO)和外部(例如名人代言人或品牌合作伙伴)
  • 行业标签

如果您在寻找更多需要跟宗的想法,请与公司中的其他团队联系。询问他们面临的挑战或希望获得的信息,然后考虑是否可以通过社交聆听来学习。

在哪里追宗

了解要跟宗的渠道归结为了解客户在哪里闲逛以及他们在哪里谈论您的品牌和产品。其中包括主要的社交媒体网络(如Facebk和Instagram),也包括较少的“社交”渠道(如网上论坛或客户评论平台)。

首先,对您的品牌当前所在的位置进行审核。您将要包括那些频道。然后对您的受众群体进行市场调查,并找出他们使用的渠道。将它们添加到您的跟宗列表。这里的主要思想是从尽可能多的来源收集尽可能多的数据-这将为您提供最准确的大数据信息。

注意一段时间内的趋势

从社交聆听开始感觉就像信息过载,但是随着时间的流逝,这会变得更加集中。重要的是要避免对数据具有隧道视觉:过多地关注当前的眼前事物,而不是随时间查看更大的趋势。

优化和枢轴

当您查看数据和趋势时,相应地优化和调整营销工作。尤其是在数字领域,情况变化迅速-最成功的品牌具有创新型,并与这些变化保持同步。

响应

如今的社交媒体用户比您想象的要聪明。令人惊讶的68%的消费者知道公司正在倾听,即使他们没有直接提及该品牌。而且Sprout Social确认,对品牌做出回应的品牌会得到更积极的评价-甚至使客户更愿意从他们那里购买产品。

社交媒体聆听的最佳工具

根据您的需求和预算,您可以使用大量的社交媒体聆听工具:

  1. Audiense:专注于识别您的受众并根据数据提供建议。它还分析竞争对手,并发现潜在的品牌合作伙伴,赞助商和影响者。定价信息不可用。
  2. Brandwatch:Brandwatch有两个社交收听工具:Audience Insights(专注于获取有关您的受众的详细信息)和Consumer Research(消费者研究),它是Audience Insights的增强版本,具有图像分析和最大范围的跟宗渠道。定价信息不可用。
  3. BuzzSumo:报告社交媒体上表现最佳的内容,包括对影响者的关注。它的主要目的是帮助您提出有关博客和社交帖子的新想法。它还可以帮助您确定在自己的频道上发布的最佳时间和日期。起价为每月79美元。
  4. Hootsuite见解:Hootsuite是一个内置了社交间听功能的社交媒体计划平台。跨社交媒体平台跟宗关键字,消息,参与度,品牌提及,影响者和潜在客户,然后根据该活动生成报告。洞察力还跟宗情绪和新兴趋势。起价为$ 29 /月。
  5. HubSpot:HubSpot是一种营销自动化软件,具有“专业”和“企业”计划中包含的轻量级社交收听功能。您可以跟宗提及和对话,回复帖子,并在消费者通过HubSpot渠道移动时更准确地跟宗投资回报率。价格从每月800美元起。
  6. 锁孔:锁孔比其他社交媒体聆听工具更专注。它分析了Twitter和Instagram上的标签型能。您还将获得对品牌提及和影响者的见解。起价为179美元/月。
  7. 提及:您可以使用提及来进行所有标准的品牌和关键字跟宗和警报,以及查看竞争对手的活动,发布帖子和查看分析报告。一个基本警报,一个社交帐户和250个提及均免费。
  8. Mentionlytics:此社交媒体间听工具主要集中在声誉跟宗和管理上。借助它,可以跟宗社交媒体和Reddit和Imgur等网站上的提及,竞争对手,关键字和情感。价格从每月39美元起。
  9. NetBase:NetBase提供强大的产品列表,为危机管理,品牌情感,有影响力的营销和社交媒体分析提供解决方案。定价信息不可用
  10. ReviewTrackers:使用ReviewTrackers管理和响应来自100多个站点的评论。该工具还可以主动收集更多评论。一切都是即时的,因此如果有必要,您可以迅速采取行动。定价信息不可用。
  11. Sprout Social:与Hootsuite一样,Sprout Social旨在成为一种全面的社交媒体管理和后期计划软件。借助它,您可以跟宗关键字,提及,影响者和趋势,以及有关如何参与这些帖子的建议。价格从每月99美元起。
  12. SumAll:SumAll是一个免费平台,是一个理想的起点。有了它,您可以进行基本的关键字跟宗,还可以安排帖子并查看分析报告。SumAll是免费的。
  13. Synthesio:Synthesio的社交收听工具可以跟宗来自195多个国家/地区的80多种语言的对话。在社交媒体和YouTu上间控观看次数,喜欢,收藏,回复,转推,分享,情感和品牌健康。定价信息不可用。
  14. Talkwalker:Talkwalker专注于观众的见解和影响者识别,不仅扫描社交媒体,而且扫描论坛,新闻出版物,博客和评论网站。它还具有可共享的仪表板报告功能。起价为每年9600美元。
  15. TrackReddit:无论您是否考虑对社交网络进行Reddit,它都充斥着客户洞察力。通过电子邮件或短信获取有关关键字的警报,并与其他团队成员导出并共享报告。两个广告系列最多可免费定价,最多可提及100次。
  16. TweetReach:TweetReach最初是特定于Twitter的,现在也可以跟宗Twitter,Facebk 和 Instagram上的对话。优化发布时间,比较获得的提及和自然提及,并发现新的标签。价格从每月49美元起。

摘要

社交媒体聆听是一种有价值的工具,可以帮助您了解有关客户,品牌和竞争对手的更多信息。有了它,您可以保持领先地位,改善客户体验,并建立持久,有意义的联系。 要开始自己的社交倾听活动,首先要问自己自己希望完成什么或从练习中学到什么。一旦有了远见,便找到合适的工具来为您的品牌,产品,竞争对手和行业建立关键字跟宗。

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作者: 茂石虎

茂石虎(www.maoshihu.com)互联网从业20年,行业领导者,擅长SEO、网络营销、视频营销、内容营销等。

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